青年文明号

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【优质服务示范月】游客中心开展青年文明号优质服务示范月活动总结
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鼓浪屿游览区管理处（游客中心）开展

2016年青年文明号优质服务示范月

活动总结

作为游客中心2016年的工作重点，青年文明号创建活动贯穿于今年服务工作的始终。在每年4月份集中开展青年文明号优质服务示范月活动，是福建省青年文明号创建的一项品牌活动，也是广大青年文明号单位服务群众、奉献社会的一个活动载体。为深入贯彻落实省党委的群团工作会议精神，响应福建省创建青年文明号活动组委会的通知，充分发挥团员青年在服务“十三五”发展、建设新福建征程中的先锋作用，游客中心青年文明号于2016年4月开展了“青年文明号优质服务示范月”活动，以“以人为本，以客为尊，以质为先”的服务精神，把“服务十三五建设新福建”作为活动口号，落实承诺服务内容，奉献爱心，服务社会。

现将主要活动内容总结如下：

一、弘扬岗位文明理念：

根据实际游客咨询情况，游客中心特别在服务点增设义务咨询台服务，采取多样化服务模式，为游客提供全面贴心的景区服务。咨询台汇集了景区各类咨询、景区宣传资料免费领取、公共手推车服务、基础医药用品提供、游客饮用水免费提供等，为游客提供温馨服务。在义务咨询台，工作人员按照工作规范要求，统一规范着装服装、统一佩戴绶带，热情地回答游客提出的各类问题；咨询台上摆满了鼓浪屿宣传画册、自助游指南、鼓浪屿地图等旅游资料，供游客免费赠阅。今后全国青年文明号(游客中心)将继续采用室内服务与室外咨询的多样化服务方式，除了义务咨询台外，还为游客提供行李寄存、茶水供应、手机充电、广播寻人找物、旅游信息等旅游服务。

二、开展优质服务活动：

1、游客中心下设的马约翰纪念馆服务提升，积极申报市级爱国主义教育基地：

为了更好地弘扬和继承马约翰先生的爱国体育精神，持续提升鼓浪屿的文化内涵，为鼓浪屿申遗加分，马约翰纪念馆提出申报市级爱国主义教育基地的申请，得到了鼓浪屿管委会、鼓浪屿游览区管理处各级领导的大力支持。马约翰纪念馆顺利通过市宣委、区宣委组织的实地考评和初审，预计今年能够获批。

为了实现自身的文化内涵的提升，提升爱国教育的建设和管理能力，近期马约翰纪念馆从以下几个方面着手：

（1）、秉着“走出去引进来”的管理理念，马约翰纪念馆工作人员于4月6号赴长乐市冰心文学馆交流学习，就如何实现馆际间信息互通、提升纪念馆的运作能力、马约翰体育精神的宣传传播等方面进行了深度沟通和交流。

（2）、继续推进与鼓浪屿人民小学共建，更好地发挥爱国教育基地的作用。2016年4月14日，马约翰纪念馆的工作人员拜访鼓浪屿人民小学陈学慧主任，就如何结合小学教育特点，突出行业特色，提高活动实效等共建合作事宜等方面进行了洽谈。

（3）、加强讲解员的培训，提升自身业务能力和文化素养，将马约翰先生的体育精神更生动更有内涵地传播到全国各地。

2、内厝澳门前小广场及特殊人群服务提升：

为了提高服务质量，增强内厝澳游客中心可进入性，关爱特殊人群，内厝澳游客中心正门口小广场及广场左侧无障碍通道于四月初进行升级改造，预计5月底竣工，届时小广场凹凸不平的长石条地面将全部整改为平整的花岗石地面，同时凸显无障碍通道入口，方便游客使用。特殊人群服务方面还新购置了担架一台，以备不时之需。

3、升级便民医药箱：

为提升游客中心的整体设备和完善配套设施，游客中心各服务点开展了医药箱设备的升级和药品更换工作。新采购的医药箱尺寸更大，可以容纳更多的设备及药品，每个服务点的医药箱风格统一、颜色一致、配套完整；药品更换中，对过期药品进行专业渠道的清除，将新药品进行分类，重新整理装箱，包括急救药品、普通感冒中暑药品、创伤割伤简单处理药品、消毒工具、量压设备等等。

三、提升活动社会效益

1、持续与厦航开展“号号联动”

（1）、4月17日上午，游客中心青年文明号成员受邀参与厦航“漫走琴岛.探寻文明”的活动，分别参观了海天堂构、黄家花园、黄赐敏别墅（金瓜楼）、八卦楼。为支持本次的联动活动，游客中心免费为其提供无声导览语音讲解器，并安排工作人员现场为游客演示讲解器的使用方法并引导现场游客进行佩戴调试；厦航的工作人员也化身白鹭志愿者为游客讲述建筑及背后的故事；值得一提的是本次活动中首批15名海西晨报读者登上鼓浪屿，他们与游客中心青年文明号成员以及厦航的空少、空姐、飞行员等一起感受鼓浪屿历史悠久的侨乡文化。他们当中有厦门本地人，也有来厦生活十多年的新厦门人。活动过程中，他们面带微笑，认真地听讲解，并且沿途不停地和我们询问很多老别墅背后的点点滴滴。活动最后，参与活动的成员集体进行合照，为本次探寻鼓浪屿人文之美的旅途留下了共同的美好记忆。

（2）、4月29日下午，厦航大讲坛走进鼓浪屿，开展了“礼迎八方客，共圆申遗梦”的共建活动。在活动中，游客中心成员着新制服上台展示礼仪，参与互动环节。此外，厦航空乘还通过理论知识学习、互动观摩练习等形式，对景区员工进行礼貌用语、仪容仪表、接待礼仪等方面的针对性培训，进一步培养景区服务人员的文明举止，提升服务意识，树立良好的精神面貌和服务形象。游客中心青年文明号成员负责此次的活动对接。活动结束后，青号成员为厦航青号成员递送了青年文明号服务卡，并进行了交流。

2、紧扣申遗脉搏，结合岗位特色，积极开展宣传及志愿服务

（1）、与清明节期间祭扫英雄岩烈士墓，向烈士表决心

于4月5日前往英雄园祭拜英烈。青号成员赵思琦面向党旗庄严宣誓，并代表新党员向烈士表决心--会用实际行动履行誓言，在考验中忠于誓言，脚踏实地为建设美丽中国、美丽厦门、美丽景区而努力奋斗，为鼓浪屿申遗献上自己的绵薄之力。

（2）、参与中国志愿服务联合会考察鼓浪屿申遗服务活动

4月12日下午，中国志愿服务联合会副秘书长段桂青、郭新保、中国人民大学教授魏娜等一行9人在厦门市委文明办副主任田承洋陪同下考察鼓浪屿申遗志愿服务。青年文明号成员陈露、洪颖、祝子祯、吴启琪、郭伟玲、王亮分别在考察组一行先后走访的鼓浪屿钢琴码头游客服务中心、协和礼拜堂、古蛋白展览馆、菽庄花园等处的志愿服务处带领志愿者进行服务，考察组对鼓浪屿招募申遗志愿者的做法表示肯定，希望鼓浪屿继续深入申遗志愿服务，为鼓浪屿成功申遗奉献力量；同时，探索出一条可借鉴、可复制的志愿服务经验，助力厦门争创“学雷锋志愿服务模范城”，为全国学雷锋志愿服务提供经验借鉴。在考察过程中，专家组一行建议筹划建立鼓浪屿“领事馆文化”博物馆，集中展示鼓浪屿领事馆文化，建议岛上类似钢琴博物馆等捐赠展馆以捐赠者的姓名命名，增强捐赠者的荣誉感。

（3）、青年文明号成员为申遗旅游服务志愿者培训

4月16日上午，青年文明号成员陈露、郭伟玲分别就《服务礼仪及常见问题的处理》与《鼓浪屿核心景点简介》，通过PPT展示与现场讲解相结合的方式，对申遗旅游服务志愿者展开培训。认真细致，寓教于乐的讲解获得了志愿者们的掌声与好评，他们也纷纷献言进策，为申遗志愿服务工作顺利开展提供宝贵经验。会后，志愿者们还走进主要核心景点和展馆进行实地参观学习。景点讲解员为志愿者们进行了专业介绍，使志愿者对景区工作有更为清晰立体的认知。此次培训活动气氛融洽，交流热烈，不仅提升了志愿者的综合素质，为将来开展志愿服务奠定了基础，同时也展现出了申遗志愿者认真负责，积极主动的良好精神风貌。经过培训后，旅游服务组的志愿者们将走进景区围绕文明旅游开展系列志愿服务。

（4）、于4月22日配合公园小学开展“我为鼓浪屿申遗奉献微力量”活动，青年文明号讲解员及志愿者带领公园小学两百多名学生参观并讲解了八卦楼、杨家园等14个申遗核心要素，并带领学生在三丘田码头和内厝澳码头开申遗和文明旅游宣传活动。

3、关爱特殊群体，精准扶贫

冒着丝丝细雨，游客中心青年文明号于4月26日开展了结对帮扶助学慰问活动。慰问组成员先后走访了两户困难学生家庭。小叶和小庄现就读高二，是游客中心青年文明号长期结对帮扶的困难学生，从小学开始就被确定为资助对象。游客中心青年文明号已连续9年定期为他们送上助学金，并发挥青年文明号成员的专长常年坚持为他们提供免费的课业辅导。值得一提的是：今年的助学金来自于2015年底的跨年夜跑活动所筹集的善款，游览区管理处领导及同事的大力支持、积极参加这个由游客中心青年文明号组织的跨年公益夜跑，并纷纷慷慨解囊，奉献助学爱心。

4、积极参与各类活动，收获颇丰

1、陈露获市五四奖章：

4月28日上午，厦门市“五一”国际劳动节暨表彰大会在市工人体育馆召开，大会授予了为厦门市做出突出贡献的集体和个人“五一劳动奖状、奖章”荣誉称号。厦门市委副书记洪碧玲、厦门市人大副主任黄锦坤、市委常委、政法委书记，市总工会主席詹沧洲、副市长国桂荣等领导出席了大会，并为先进集体和个人颁奖。游客中心陈露同志荣获“厦门市五一劳动奖章”。

陈露作为鼓浪屿游客中心的一员，对外展示鼓浪屿景区形象，为游客提供咨询、导览、投诉受理等服务。同时，她还是一名双语讲解员，她用标准的普通话和流利的英语向世界各地的贵宾介绍鼓浪屿的文化，宣扬鼓浪屿的美。作为全国青年文明号鼓浪屿游客中心的骨干成员，陈露积极参加青年文明号的各项公益活动，同时立足岗位，为“文明旅游”做贡献。

2、青号成员赵思琦、郭伟玲因一流的工作业绩从全单位455人中脱颖而出，获评“第一季度”优秀员工；

3、青号成员积极投稿单位举办的“我为十三五建言”活动，其中，熊炜的《为申报爱国基地建言》荣获二等奖。该建言围绕马约翰纪念馆申请市级爱国主义教育基地献计献策，体现了青年员工关心、支持单位发展的积极态度。

4、积极参加管理处团总支举办的“感动瞬间”摄影比赛，青号成员赵思琦作品《3·5学雷锋我给志愿者点赞》在97幅作品中脱颖而出，荣获一等奖。该作品记录了一位老教授在“3·5学雷锋”志愿服务活动现场竖起大拇指为志愿者点赞的感动瞬间，反映了志愿服务受到了各界人士的关注与认可，在服务中跨越年龄、地域、行业的一种共鸣。

通过此次开展的优质服务示范月活动，游客中心全国青年文明号集体成员充分参与其中，本着求真务实精神，从方便游客、服务游客的角度出发，从本集体的工作职能和岗位特点出发，提供各种形式的优质服务；开展各级青年文明号号号联动、号户结对等结对子促和谐行动；从而深化了青年文明号信用建设示范行动，为鼓浪屿申遗、为建设美丽新福建助力。